Asiakasohjaajat Sanna Vähäsarja (vas.) ja Mirkku Michelsson auttavat, ohjaavat ja neuvovat asiakkaita puhelimitse Kymenlaakson hyvinvointialueen keskitetyssä sosiaalihuollon puhelinpalvelussa. Kuva: Linda Varoma
Kymenlaakson hyvinvointialueella kaikki sosiaalihuollon palvelupuhelut on keskitetty yhteen numeroon. Puheluihin vastaavat asiakasohjaajat ovat sosiaalialan konkareita. Näin on oltavakin, sillä etulinjassa vaaditaan vankkaa osaamista sosiaalihuollon palveluista, etuuksista ja prosesseista.
“Asiakasneuvonta, vammaispalvelu, Mirkku”, vastaa puheluun sosionomi, asiakasohjaaja Mirja ”Mirkku” Michelsson kuulokkeet korvillaan. On kyse sitten kodin muutostöistä tai soittajan kotikunnan palveluista, Michelsson neuvoo, ohjaa ja opastaa.
Vammaispalvelun lisäksi Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon keskitetty asiakasneuvonta palvelee kymenlaaksolaisia työikäisten, toimeentulon, lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen sekä ikäihmisten palvelujen kysymyksissä.
Näin laajaa, kaikkia sosiaalihuollon palveluja kattavaa, asiakasohjausta ei ole tiettävästi millään muulla hyvinvointialueella.
Asiakasta ei myöskään pompotella ”luukulta” toiselle, jos hän on valinnut väärän palvelulinjan.
– Perusideana on, että ongelma tai kysymys ratkeaa yhden soiton taktiikalla. Jos asiakasohjaaja ei osaa antaa vastausta, se etsitään eli konsultoidaan kollegaa tai pyydetään, että kollega soittaa asiakkaalle takaisin, Michelsson kertoo.
Palvelumalli rakennettiin yhteistyössä työntekijöiden kanssa
Hyvinvointialueille siirryttäessä Kymenlaaksossa alettiin pohtia, miten sosiaalihuollon asiakaspalvelu kannattaisi toteuttaa. Aiemmin jokaiseen palveluun oli oma palvelunumeronsa.
– Olen vahvasti sitä mieltä, että sosiaalihuollon asiakaspalvelua ei voi ulkoistaa ulkopuoliselle toimijalle kuten Kaiku24:lle, koska sosiaalityö on pitkälti viranomaistyötä, sanoo Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen toimialajohtaja Anu Salonen.
Asiakkaan voi kohdata aidosti myös puhelimessa.
Sosiaalihuollon asiakaspalvelua suunniteltaessa Kymenlaaksossa tehtiin Itä-Suomen yliopiston kanssa iso selvitys, jossa käytiin läpi kokemuksia erilaisista sosiaalihuollon asiakaspalveluhankkeista. Suurin osa niistä liittyi ikäihmisille suunnattuun asiakaspalveluun. Salosen mukaan selvitys vahvisti heidän käsitystään siitä, että sosiaalihuollon asiakaspalvelu kannattaa tuottaa keskitetysti ja omana palveluna.
Palvelumalli rakennettiin yhdessä asiantuntijoiden ja työntekijöiden kanssa. Se aloitti toimintansa viime vuoden helmikuussa.
Asiakasneuvonnan tiimiin kuuluu neljätoista sosiaalihuollon ammattilaista. Puhelimessa tehtävän neuvonnan lisäksi he vastaavat esimerkiksi sosiaali- ja kriisipäivystyksestä tuleviin ilmoituksiin sekä käsittelevät ja vievät eteenpäin erilaisia hakemuksia, huoli-ilmoituksia ja Kelan ilmoituksia.
Puhelin- ja chat-palvelun lisäksi sosiaalihuollon asiakasneuvonta palvelee Kouvolan keskustassa Ratamokeskuksessa walk in -periaatteella.
Kymmeniä soittoja päivässä
Asiakasneuvonnan tilat sijaitsevat Kouvolan keskustan ulkopuolella Keltakankaan vanhassa sairaalassa.
Maaliskuisena keskiviikkoaamupäivänä asiakasneuvonnan käytävillä on hiljaista, mutta ovien takana paiskitaan töitä. Jokaisella asiakasohjaajalla on vastattavanaan yhdestä kahteen linjaa.
Päivittäin soittoja tulee yhdelle työntekijälle keskimäärin 15–20. Soittojen kynnystä madaltaa se, että palveluun voi soittaa myös nimettömänä.
Vammaispalvelun lisäksi Michelsson vastaa tarvittaessa ikäihmisten linjalle tuleviin soittoihin. Siellä kysymykset liittyvät tavallisesti kotiin tuotaviin palveluihin kuten kotihoidon palveluihin ja ateriapalveluihin.
– Usein soittaja on omainen, joka on huolissaan läheisen pärjäämisestä kotona. Asiakasneuvonnassa voidaan tehdä jo alustava hoidontarpeen arvio.
Michelssonin kollega, sosionomi Sanna Vähäsarja vastaa työikäisten ja toimeentuloon sekä lasten ja perheiden palveluihin liittyviin kysymyksiin.
– Soittajat kysyvät muun muassa täydentävän toimeentulon päätöksistä, Kela-asioista, lastensuojeluilmoituksista ja lasten huoltajuusasioista.
Viranomaisilla on asiakasneuvontaan oma linja. Konsultaatiopyyntöjä voi tulla esimerkiksi kouluilta, jos tarvitaan neuvoa kiusaamistilanteissa tai jos joku nuori on itsetuhoinen.
Tiimiläisillä paljon tietotaitoa
Sosiaalihuollon palvelujen ja etuuksien kirjo on suuri. Asiakasohjaajilla on oltava paljon tietoa palveluiden toimivuudesta, sisällöistä ja prosesseista. Heidän on tunnettava myös kolmannen sektorin palvelut kaikissa hyvinvointialueen kuudessa kunnassa.
– Me olemme pitkän linjan ammattilaisia ja niin on tässä työssä pakko ollakin. Ykköstykit on pantu keulaan, kuvailee Michelsson hymyillen.
Hänellä on takana neljännesvuosisata sosiaaliohjaajan työtä vammaispalvelussa, joten se puoli on tuttuakin tutumpaa. Ikäihmisten palveluihin hän on perehtynyt vuoden aikana.
Ykköstykit keulassa.
Vähäsarjalla on kahdeksan vuoden kokemus sosiaalialalta. Aiemmin hän työskenteli sosiaaliohjaajana nuorten matalassa eli perustason nuorten sosiaali- ja terveyspalveluiden yksikössä.
– Työtä helpottaa tosi paljon se, että tiimiläisillä on valtavasti tietotaitoa. Jos ei itse tiedä, aina voi kysyä kollegalta. Teemme jatkuvaa konsultointia ja briiffausta, Vähäsarja kertoo.
Michelsson lisää, että joka päivä tulee eteen jotakin uutta ja mielenkiintoista. Työ on jatkuvaa oppimista.
– Se tekee nöyräksi. On kuljettava leuka rinnassa.
Rehellisyys ja suoruus tärkeää
Kun Michelsson kuuli ensimmäistä kertaa sosiaalihuollon keskitetystä asiakasneuvonnasta, hän mietti, miten sellainen voi oikein toimia. Hallittavien asioiden laajuus pelotti myös. Samaan aikaan työ kuitenkin kiinnosti, sillä se oli ihan jotain muuta kuin mitä hän oli aiemmin tehnyt.
– Nyt tuntuu tosi hyvältä. Alussa ajattelin, että on rankkaa puhua puhelimessa koko päivän, mutta siihen tottui muutamassa viikossa. Olen oivaltanut, että asiakkaan voi kohdata aidosti myös puhelimessa.
Vähäsarja nyökyttelee vieressä.
– On tärkeää, että asiakas kokee tulleensa kohdatuksi. Se vaikuttaa paljon siihen, haluaako hän jatkossa ottaa yhteyttä.
Kohtaamisen tärkeyden lisäksi kaksikko painottaa rehellisyyttä ja suoruutta. Asiakkaalle pitää pystyä kertomaan perustellusti, millaisia tukia ja palveluja hän voi hakea. Liikoja ei voi luvata.
Keskimääräinen puhelun kesto on 15–20 minuuttia, mutta joskus pidempikin. Edellisenä päivänä Vähäsarjalla on ollut kahden tunnin maratonpuhelu, jonka aikana soittaja purki pahaa oloaan terveyspalveluista. Vähäsarja kuunteli.
– Yllättävän paljon tunteet nousevat pintaan puheuiden aikana. Voi tulla itkua ja naurua. Kiukkuakin joskus, jos esimerkiksi jotain asiaa ei ole päätetty asiakkaan toivomalla tavalla.
Onnistumisen kokemukset tulevat asiakkailta saatavasta välittömästä palautteesta, kun heidän asiansa selviää tai nytkähtää eteenpäin.
Työpaikalle on kiva tulla
Vähäsarja ja Michelsson ovat viihtyneet erinomaisesti uudessa työssään. Siihen on monia syitä: Verrattuna asiakastyöhön puhelintyössä ei ole kiire – eikä lounasta tarvitse hotkaista autossa matkalla asiakkaan luota toisen luo, Michelsson lisää. Asiakasohjausta voi tehdä joustavasti etä- tai läsnätyönä. Työpaikalla on oltava läsnä viikoittain yhdestä kahteen työpäivänä. Asiakasohjaajat arvostavat etätyömahdollisuutta, sillä se helpottaa arkea.
– Myös työpaikalle on kiva tulla, sillä meillä on mahtava tiimi ja työilmapiiri. Hyvinvointialueen kyselyissä työtyytyväisyytemme on ollut huipputasolla, Vähäsarja kertoo.
Vuoden aikana puheluja sosiaalihuollon asiakasneuvontaan on tullut noin 25 300. Salosen mukaan luku osoittaa, että kymenlaaksolaiset ovat ottaneet palvelun omakseen. Palaute on ollut positiivista.
– On hienoa, että asiakkaat saavat matalan kynnyksen ohjausta. Palvelu tukee oikea-aikaista palvelujen piiriin ohjautumista ja näin voidaan välttää raskaampaa tukea. Tästä tulee pitkällä tähtäimellä myös säästöä.
Työtä kehitetään jatkuvasti. Esimerkiksi yhteistyötä ja yhteisiä toimintatapoja järjestävien palvelujen kanssa vahvistetaan ja hiotaan.
Eniten kysytään
miten toimia, kun ikääntyneellä ilmenee haasteita toimintakyvyssä ja arjessa pärjäämisessä,
erilaisten kuljetuspalvelujen, kuten Kelan korvaaman taksimatkan tai vaikeavammaisten kuljetusten myöntämisperusteista, hakemisesta ja palvelun käyttöönotosta,
mitä pitää tehdä, jos lapsella tai nuorella on huolta herättävästi poissaoloja koulusta ja milloin on tarve ulkopuolisille tukitoimille ja lastensuojeluilmoitukselle.
