Virtu.fi palvelee ammattilaisia ja asiakkaita Lapissa. Usein sähköinen palvelu riittää tuomaan avun, mutta parhaimmillaan virtuaaliset palvelut ovat täydentämässä kasvokkaista kohtaamista.
Digipalvelut ovat tätä päivää sosiaali- ja terveyspalveluissa. Yliopistoissa on digipalveluiden koulutusohjelmia ja eSosiaalityötä kehitetään. Facebookissa toimii eSosiaalityön mahdollisuudet-ryhmä.
Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Poske oli edelläkävijä, kun se 17 vuotta sitten pilotoi ammattilaisten välistä verkkokonsultaatioita. Sosiaalikollega-sivustona alkanut hanke on Suomen ensimmäisiä digitaalisia yhteistoimintamalleja.
– Pyrimme kehittämään verkkopalveluja työkaluna, jota sosiaalialan ammattilaiset käyttävät osaamisensa vahvistamiseen, kertoo projektipäällikkö Maarit Pirttijärvi.
Harvaanasutulla seudulla myös ammattilaiset yksin
Lappi oli luonnollinen pioneerialue pitkien etäisyyksien ja harvassa toimivien palvelupisteiden takia. Ammattilaisten sähköisiä palveluja ryhdyttiin kehittämään kuntien toivomusten mukaisesti. Vaikuttimia ja ideoita kerättiin eri toimijoilta, kuten Lapin yliopistolta, joka on saanut etäpalveluihin vaikutteita yhteistyösuhteistaan muun muassa Kanadaan, jolla oli samanlaisia haasteita palveluissa.
– Lapille on tunnusomaista, että alan ammattilaisilla on hyvin laaja kirjo tehtäviä. Vie paljon aikaa hankkia erityistietoja ja ‑valmiuksia joltakin tietyltä tehtäväalueelta. Virtu.fi-
ammattilaispalvelusta saatava apu vahvistaa ammattilaista ja tuottaa hänelle tietoa ja valmiuksia hyvinkin erityislaatuisiin tilanteisiin, kertoo Talentian sopimusasiantuntija Kari Matela, joka toimi Virtu.fi:n kehittämisen parissa sen alkuvuosina ja toimii nykyisin Virtu.fi:ssä ammattilaisten konsulttina.
Erikoistuneen kollegan tuki on parempi ratkaisu kuin tiedon haku internetistä. Verkko ei tekoälynkään avulla kykene jäsentämään tietomassaa sellaiseksi, että sieltä saisi tapauskohtaisesti soveltamiskelpoista tietoa.
Kolmen kärki: tiedonsiirto, verkkokonsultointi ja työparipalvelu
Käytetyin ammattilaisille suunnatuista palveluista on tiedonsiirto. Sähköisiä, tietoturvallisia tiedonsiirtoja ammattilaisten välillä tehtiin vuonna 2019 yhteensä yli 7 200 kertaa.
Ammattilaiset tarvitsevat palveluihin käyttötunnukset, jotka Poske myöntää.
Toiseksi suosituin palvelu on verkkokonsultointi. Se on paikallaan esimerkiksi, kun kyseessä on kiperämpi kysymys ja ammattilainen tarvitsee päätöksentekoonsa moniammatillista tukea.
Pyrimme kehittämään verkkopalveluja työkaluna, jota sosiaalialan ammattilaiset käyttävät osaamisensa vahvistamiseen.
Työnantaja tekee vuosittain sopimuksen konsultteina toimivien ammattilaisten kanssa. Heille ei makseta konsultoinnista erillistä palkkaa, vaan he työskentelevät oman työnsä ohessa työajallaan. Kun verkkokysymys tulee, koko konsulttiryhmä käy sen katsomassa ja kommentoi omalta osaltaan, ja yksi ryhmästä koostaa vastauksen.
Poske on pyytänyt konsulteiksi kokeneita henkilöitä, jotka ovat asiantuntijoita omalla alallaan. Konsulteille on tarvetta etenkin Lapin pienissä kunnissa, joissa viroissa ei ehkä ole laillistettuja ammattilaisia.
Kokemuksena on, että kysymysten yhteinen pohdinta ja keskustelu lisäävät näkökulmaa omaankin työhön, Pirttijärvi toteaa.
Kolmas ammattilaisten käyttämä palvelumuoto on kunnille tarjottava työparipalvelu. Sopimus työparin käytöstä tehdään etukäteen ja työpari menee henkilökohtaisesti paikalle asiakastapaamiseen. Poske maksaa työparille korvauksen käytetystä työajasta.
Ei-kaupalliset palvelut yhteisessä käytössä
Asiakkaille Virtu.fipalveluportaali kokoaa yhteen verkkopalveluun Lapin 21 kunnan sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Kehittämistyö tehtiin vuosina 2008–2011 UULA-projektissa, joka oli Lapin sairaanhoitopiirin, Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirin ja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen yhteishanke.
Virtu.fi:n sähköisten sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottajina toimivat Lapin kunnat ja kuntayhtymät, valtio, eri järjestöt, pk-yritykset ja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus.
Ensimmäiset Virtu-palvelupisteet avattiin 2013. Ne ovat sähköisen asioinnin paikkoja, jotka ovat kaikkien asiakkaiden käytössä.
Vuonna 2018 kävijämäärät olivat yli kymmenkertaistuneet siitä, mitä ne olivat kahdeksan vuotta aikaisemmin. Virtu.fi-portaalin käyttömäärä oli vuonna 2019 noin 380 000.
– Ainutlaatuista Virtu.fi-palvelupisteissä on se, että tässä on kyse ei-kaupallisesta sähköisten palveluiden asiointipaikasta ja voimme itse päättää, mihin suuntaan sitä kehitämme, sanoo erityisasiantuntija Pia Yliräisänen-Seppänen.
Sähköisten palvelujen käyttö tukee ilmastotavoitteitakin, kun se vähentää fossiilisten polttoaineiden ja luonnonvarojen käyttöä, mitkä vähentävät kasvihuonepäästöjä.
Asiakas saa tunnistautumisen jälkeen käyttöön laajat henkilökohtaiset palvelut
Useimmissa kunnissa asiakkaille tarjotaan sähköinen asiointikanava, jonka kautta asiakas voi olla yhteydessä kunnan työntekijöihin itselleen sopivana aikana. Virtu.fi-portaalissa on tunnistautumista vaativia palveluita ja palveluita, joita voi käyttää anonyymina. Tunnistautuminen tehdään suomi.fi-palvelussa ja tiedot käyttäjistä saadaan tunnistautumisen yhteydessä. Tunnistautuneena käytetään verkkoneuvontaa, sähköistä tiedonvälitystä ja oman hyvinvoinnin mittareita.
Käytössä on myös laskureita. Aloitussivujen TOP 10 vuonna 2018 olivat Elatusapulaskuri ja Toimeentulolaskuri, joita voivat käyttää myös Lapin ulkopuolella asuvat.
Kuvapuhelinpalvelut mahdollistavat etätapaamiset. Niissä asiakas voi tavata esimerkiksi Kelan palveluneuvojan.
Uusinta asiakkaille suunnatuissa palveluissa on videochat-palvelu.
Virtu.fi-palveluportaali löytyy hyvin netistä. Käyttäjät saapuvat tavallisesti Virtuun Google-hakukoneen tai muun hakukoneen kautta.
Monikanavaisessa verkkoneuvonnassa asiakas voi itse valita meneekö chattiin vai jättääkö yhteydenottopyynnön tai pyytää verkkoneuvontaa.
Helposti löytyvä neuvontapalvelu voi ehkäistä raskaampien palveluiden tarvetta, kun asiakas saa aikaisessa vaiheessa apua. Sähköiset palvelut madaltavat kynnystä ottaa yhteyttä ja yhteyden ottaminen on helppoa.
Digisyrjäytyminen huolena
Tällä hetkellä tyytyväisyyttä palveluun katsotaan käyttäjämääristä. Vuonna 2019 kuntien asiointikanavia sote-palveluihin käytettiin 7 816 kertaa, 13 prosenttia enemmän kuin edellisvuonna. 56,5 prosenttia käyttäjistä oli 20–39-vuotiaita. 30 prosenttia 1960–1970-luvuilla syntyneitä. 0,7 prosenttia käyttäjistä oli 1930-luvulla syntyneitä.
Digitalisaatiota kehitettäessä on otettava huomioon myös mahdollinen digitaalinen syrjäytyminen.
Uhkat eivät rajoitu vain teknologian saatavuuteen tai laitteiden käytön osaamiseen.
– Uhkat eivät rajoitu vain teknologian saatavuuteen tai laitteiden käytön osaamiseen, vaan myös siihen, miten asiat ja tiedot digitaalisesti välittyessään muuttuvat. Vaikka käytössä olisi sekä kuvaa että sanaa ja vaikka laitteita osattaisiin sujuvasti käyttää, digiformaatti ei välitä kaikkea sitä, mitä lähikontaktissa voidaan havaita ja tuntea. Lisäksi on niin, että ihmisten tavat ilmaista itseään ja viestiä asioista sopivat joskus hyvin, joskus huonosti digimaailmaan. Siksi henkilökohtaista palvelua ei voi muuntaa digitaaliseksi kuin vain rajallisesti, mutta virtuaalipalvelut voivat toimia lähipalvelun apuna, Kari Matela sanoo.
Tänä keväänä valmistuu viimeisin uudistus.
– Pyrimme siihen, että uusi asiakkaalle tarkoitettu virtu.fi-portaali mukautuu käyttäjän päätelaitteen mukaan ja toimii hyvin mobiililaitteilla, on saavutettavuusdirektiivin mukainen, sisältää selkeät ja lyhyet palvelupolut sekä on visuaaliselta ilmeeltään ajanmukainen ja tätä päivää, lupaa Pirttijärvi.
Riitta Ahonen
