Suurin osa asiakastyön ongelmatilanteista voidaan hoitaa henkilöstön oikealla suhtautumisella, jolloin asiakas voi kokea tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
Työväkivaltaa ei saa vähätellä. Ei peruskoulutuksessa eikä työelämässä. Jokaisella työpaikalla tulisi ennakoida riskit ja tehdä turvallisuuden kannalta välttämättömät valmistelevat toimet: ennakoida uhkaavat tilanteet, ohjeistaa, huolehtia hälytysjärjestelmistä ja tarjota henkilöstökoulutuksia.
Laurea ammattikorkeakoulun lehtorin ja mielenterveystyön opettajan Aulikki Ylinivan mielestä taitojen kartuttaminen haasteellisten asiakastilanteiden varalle on jopa osa ammatillista kehittymistä.
– Erityisen tärkeää on oppia pelon hallintaa ja oman käytöksen vaikutusta toiseen ihmiseen, sillä pelko voi eskaloida tilannetta arvaamattomaan suuntaan, sanoo myös psykiatrisen sairaanhoitajan koulutuksen saanut Yliniva.
Oppilaitosten tarjoamissa koulutuksissa tulisi huomioida vahvemmin se, että opiskelijoiden suorittaessa pitkiä työharjoittelujaksoja kentällä he saattavat joutua osallisiksi näihin tilanteisiin. Valmistautumaton henkilö voi kokea asiakkaan käytöksen ja mahdollisen väkivallan uhan vuoksi niin voimakasta ahdistusta, että se voi jopa ajaa hänet pois alalta.
Yliniva muistuttaa mahdollisesta lakiuudistuksesta, jossa kaikki asiakastyössä sovellettavat pakkotoimet pyritään saamaan yhteiseen asiakas- ja potilaslakiin. Valmistelussa on myös esitetty, että työnantajalle asetettaisiin velvollisuus tarjota henkilöstölleen voimankäyttöön liittyvää koulutusta, mikäli työssä on olemassa väkivallan uhka.
– Pidän tällaista koulutusvelvollisuutta tärkeänä. Se edistäisi sekä asiakkaiden että henkilöstön turvallisuutta, Yliniva korostaa.
Laurea tarjoaa MAPA-koulutusta
Suurin osa asiakastyön ongelmatilanteista voidaan hoitaa henkilöstön oikealla suhtautumisella, jolloin asiakas voi kokea tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Työntekijän on myös osattava arvioida käyttäytymiseen liittyviä riskejä: milloin hän itse voi hoitaa tilanteen, milloin taas on poistuttava paikalta ja hälytettävä apua.
Valmiuksia tällaiseen päätöksentekoon on Laureassa opetettu vuodesta 2005 lähtien, jolloin ammattikorkeakoulu ryhtyi organisoimaan MAPA-kouluttajakoulutusta maahamme. MAPA® on lyhenne sanoista Management of Actual or Potential Aggression, joka on Englannissa kehitetty kohtaamisen menetelmä.
MAPA-koulutuksen pääpaino on sanattomassa ja sanallisessa vuorovaikutuksessa.
Suomen mapa® keskus sijaitsee Laurean Hyvinkään kampuksella, mutta toiminta suuntautuu koko maahan. Meillä on 13 erityistason kouluttajaa ja noin 200 sertifioitua kouluttajaa, jotka voivat tarjota perustason ja osin myös vaativan tason koulutusta omilla työpaikoillaan.
Yliniva on keskuksen maavastaava. Hänen mukaansa menetelmää käytetään jo useissa sairaanhoitopiireissä ja kunnissa. MAPA-koulutukseen on vuosina 2016–2017 osallistunut 4 500 henkilöä. Sosiaalihuollossa, esimerkiksi lastensuojeluyksiköissä ja kehitysvammaisten hoitoyksiköissä, toimii noin 30 kouluttajaa.
Ammatillisessa koulutuksessa ei aiheesta juuri tarjota koulutusta. Laurean hoitotyön opetussuunnitelma on harmonisoitu siten, että kaikki opiskelijat suorittavat kaksipäiväisen MAPA-peruskurssin heti opintojensa alussa. Hoito- ja sosiaalialan opiskelijat voivat suorittaa täydentävissä opinnoissa viisipäiväisen, myös vaativiin asiakastilanteisiin kouluttavan MAPA-kurssin.
”Huono kohtelu luontaisetu”
Voivatko sosiaalialan työntekijät ammatillisista syistä sietää tavallista enemmän uhkaavaa tai väkivaltaista käytöstä?
– Kyllä sosiaalialan ja hoivatyön ammatteihin on sisäänkirjoitettu se, että me siedämme huonoa kohtelua. Se on ikään kuin luontaisetu, Yliniva toteaa.
– Koulutuksessa ihmiset suorastaan huokaavat, että vihdoinkin näistä saa puhua. He ovat tottuneet siihen, että jos erehtyy puhumaan asiakkaista kielteisesti, se ymmärretään helposti ammatilliseksi epäonnistumiseksi.
MAPA-koulutuksen pääpaino on sanattomassa ja sanallisessa vuorovaikutuksessa. Harjoitusten kautta kehittyy ymmärrys siitä, miten oma toiminta vaikuttaa toiseen henkilöön muun muassa lähestymisen, ilmeiden ja tilankäytön kautta.
– Opitaan tunnistamaan non-verbaalista käytöstä. Ei vain asiakkaan vaan myös omaamme. Miten voisin käyttäytyä ahdistuneen asiakkaan kanssa tavalla, joka rauhoittaa eikä kiihdytä tilannetta?
– Ainahan väkivalta ei kohdistu työntekijään. Asiakkaat voivat vahingoittaa itseään, erityisesti kehitysvammaisten hoitoyksiköissä tai lastensuojelulaitoksissa. Provosoinnin tai hyökkäyksen kohteeksi voi joutua myös toinen asiakas.
Fyysinen väliintulo on viimeinen vaihtoehto
Fyysinen väliintulo tehdään kohtuullisella voimankäytöllä, jolloin otteissa ei sallita kipua tai nivelten ääriasentoja. Vaativien asiakastilanteiden koulutuksessa ohjataan nopeaan lähestymiseen esimerkiksi silloin, kun asiakas lyö toista tai on akuutisti itsetuhoinen.
– Monelta työpaikalta puuttuvat menettelyohjeet. Me lähdemme koulutuksessamme siitä, että perustuslain koskemattomuuden suoja koskee myös työntekijää, Yliniva painottaa.
Monelta työpaikalta puuttuvat menettelyohjeet.
Joskus ottamista kiinni vältellään niin pitkälle, että asiakkaiden turvallisuus vaarantuu. Yliniva kertoo sosiaalihuollon alaisesta vanhustenhuollon yksiköstä, missä asiakkaaseen koskemista varottiin niin tiukasti, että vanhukset saattoivat mukiloida toisiaan työntekijöiden siihen puuttumatta.
Valviran selvityksen mukaan sosiaalihuollon asiakkaisiin kohdistettuihin rajoittamistoimenpiteisiin ja niiden perusteisiin liittyy epäselvyyttä. Se johtuu osittain siitä, ettei itsemääräämisoikeuden rajoittamista ole lainsäädännössä yksiselitteisesti säännelty lukuun ottamatta lastensuojelua ja kehitysvammahuoltoa.
– Sama ongelma koskee terveydenhuoltoa, jossa vain tahdonvastaisessa psykiatrisessa hoidossa on tarkkaan määritelty rajoitustoimet ja niiden perusteet, Yliniva täsmentää.
Aikuispuolella työntekijöiden toimintaa ohjaa selkeimmin rikoslaki. Hätävarjelun pykälissä sallitaan suojautuminen oikeudettomalta hyökkäykseltä. Mutta puolustautuminen on kuitenkin mitoitettava oikein, ettei tule syyllistyneeksi hätävarjelun liioitteluun.
