Pikaviestipalvelua käytetään sosiaalialalla yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Monet työnantajat ovat kuitenkin ohjeistaneet, että sitä ei pidä käyttää.
Pikaviestipalvelu whatsappin käyttö on kinkkinen juttu. Sitä käytetään sosiaalityössä yleisesti yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Kokemus on, että se on nopea ja kätevä ja joskus myös ainut keino saada yhteys esimerkiksi nuoriin. Heillä on taskussa puhelin, mutta puheluihin tai tekstiviesteihin he eivät aina reagoi. Sen sijaan WhatsAppiin nuori saattaa naputella vastauksen.
Monin paikoin työnantaja on kuitenkin ohjeistanut, että WhatsAppia ei pidä käyttää. Syynä on ongelmat palvelun tietoturvassa.
Itse viesti kulkee salattuna lähettäjän ja vastaanottajan välillä. WhatsAppin omistava Facebook sanoo, että yhtiö ei näe viestejä eivätkä ne tallennu sen palvelimelle. WhatsApp kuitenkin kerää tietoa palvelun käytöstä ja käyttäjistä.
Esimerkiksi Helsingin kaupungissa ongelmaksi on todettu se, että jos puhelimella säilytetään yhteystietoja ja käytetään WhatsAppia, myös yhteystiedot siirtyvät pilveen palvelun palvelimelle.
– Lisäksi jos edes yhdellä WhatsAppin viestiryhmän jäsenellä on varmuuskopiointiasetus päällä, koko viestihistoria tallentuu pilveen, Helsingin tietosuojavastaava Päivi Vilkki kertoo.
Yksi ongelma on se, että sosiaalipalveluissa jo asiakkuuden olemassaolo on luottamuksellinen tieto. Se käy ilmi, jos palvelu kerää tietoja käyttäjistä.
Käyttöä rajoitettu
Isoista kaupungeista esimerkiksi Oulu ja Espoo ovat linjanneet, että WhatsAppia ei pidä käyttää asiakastyössä. Helsinki on rajoittanut sen käyttöä ohjeistuksella.
WhatsAppin kielto asettaa monet vaikeaan asemaan, sillä käytännössä sille ei aina ole vaihtoehtoja.
– Sillä pidetään yhteyttä etenkin nuoriin. Kielitaidottomien maahanmuuttajien kanssa se on kätevä, sillä sen kautta voi lähettää kuvia. Voin vastata nopeasti, että se on mainos, ei lasku, heitä se pois, kertoo esimiesasemassa oleva Marja.
Työntekijät asetetaan vaikeaan tilanteeseen, jos he joutuvat käyttämään WhatsAppia ohjeiden vastaisesti.
Marja ei esiinnyt omalla nimellään, sillä hänen sote-alueellaan ei virallisesti saa käyttää WhatsAppia.
Marja kertoo, että hänen työyhteisössään WhatsAppia käytetään arjen pikku asioihin. Siinä ei puhuta yksityisistä, saati salassa pidettävistä asioista.
WhatsAppin vaihtoa Signal-viestisovellukseen Marjan työyhteisössä mietittiin tammikuussa. Sitä ei tehty, sillä Signal on monille vieras ja harvoilla käytössä.
Virallisessa asiakastyössä Marjan työpaikalla käytetään VideoVisit-verkkopalvelua. Se on kuitenkin työläs nopeasti eteen tulevien arjen asioiden hoidossa, hän kuvaa. Se vaatii kirjautumista ja vahvaa tunnistautumista. Kaikki asiakkaat eivät ole osanneet käyttää sitä tai käyttö on ollut liian työlästä.
Työntekijät vaikeassa tilanteessa
Vilkin mukaan työntekijät asetetaan vaikeaan tilanteeseen, jos he joutuvat käyttämään WhatsAppia ohjeiden vastaisesti, kun parempaa tai yhtä hyvää keinoa yhteydenpitoon ei ole tarjolla. Työntekijät joutuvat päättelemään omin päin, käyttävätkö palvelua vai eivät.
– Työnantajan pitää asettaa WhatsAppin käytölle reunaehdot, jos todetaan, että sen käyttöä ei voida välttää. Asiasta päätösvaltaisen virkamiehen pitää tehdä siitä päätös. Hän linjaa, että pikaviestipalvelua käytetään meillä tässä ja tässä asiassa ja minä otan siitä vastuun.
Helsingissä on niin tehty. Kaupungin sosiaali- ja terveystoimiala on ohjeistanut, että WhatsAppia saa käyttää vain välttämättömään viestintään asiakkaiden sekä muiden viranomaisten ja yhteistyötahojen kesken.
– Käyttö on sallittu vain tilanteissa, joissa muuta keinoa ei ole kohtuudella mahdollista käyttää, kuvaa Helsingin sosiaali- ja terveystoimen viestintäpäällikkö Jaana Juutilainen-Saari.
Työnantajan pitää asettaa WhatsAppin käytölle reunaehdot, jos todetaan, että sen käyttöä ei voida välttää.
– Pikaviestimellä ei saa välittää salassa pidettäviä tai arkaluonteisia tietoja eikä asiakas- ja potilastietoja. Sovelluksella voi pitää yhteyttä ei-luottamuksellisissa, arkisissa asioissa.
Päivi Vilkin mielestä Suomeen tai EU:hun pitäisi saada oma pikaviestipalvelu, joka ei jaa tietoja EU:n ulkopuolelle. Hänestä näyttää, että Euroopassa on monin paikoin nostettu kädet ylös ja sanottu, että olemme yhdysvaltaisten firmojen armoilla.
Työnantaja päättää
Talentian neuvottelupäällikkö, varatuomari Tuomas Hyytinen sanoo, että työnantajalla on oikeus päättää, miten työntekijät käyttävät sen omistamia laitteita ja mitä sovelluksia niissä käytetään.
– Talentian tiedossa on, että useat kunnat ovat luopuneet WhatsAppin käytöstä tietoturvasyistä. Toisaalta monissa eri työtehtävissä WhatsAppia on pidetty toimivana työvälineenä. Työntekijän kanssa pitää käydä läpi, mitä sovelluksia saa käyttää ja mitkä ohjeet käyttöön ovat.
– Mikäli työnantaja sallii WhatsAppin käytön työtehtävissä, näkemykseni mukaan siinä ei tule käsitellä luottamuksellista tai salassa pidettävää tietoa.
Jaana Laitinen
