Milla Mäkisen mielestä palvelumuotoilusta voisi olla paljon hyötyä sosiaalialalla. Kuva: Tommi Mattila
Palvelumuotoilua käytetään yhä useammin myös sosiaalialalla. Muotoilun avulla palveluista voidaan saada entistä asiakaslähtöisempiä mutta sitä voidaan käyttää myös työhyvinvoinnin kehittämiseen.
Palvelumuotoilu on sana, joka tulee usein vastaan tänä päivänä.
– Palvelumuotoilu on kehittämistyön viitekehys, johon liittyy palvelun konteksti, kertoo palvelumuotoilun asiantuntija Milla Mäkinen. Hän työskentelee palvelumuotoilun lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa ja on tutkinut monialaisessa sosiaalityön ja palvelumuotoilun väitöstutkimuksessaan sosiaalipalveluiden monimuotoisuuden kokemusta asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta.
Ennen kuin palvelumuotoilua voi käyttää kehittämistyössä, täytyy Mäkisen mukaan ymmärtää, mistä palvelut muodostuvat. Käytännössä palvelut ovat ihmisten kohtaamisia digitaalisten ja fyysisten asioiden sekä muiden ihmisten kanssa.
– Kaikki vuorovaikutustilanteet muodostavat palvelun.
Tiettyä palvelua muotoiltaessa lähdetään miettimään mistä eri konkreettisista elementeistä kyseinen palvelu muodostuu. Ja minkälaisia kohtaamisia näiden, eli niin sanottujen kontaktipisteiden kanssa ihmiselle muodostuu.
Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi nettisivut, joilta etsitään informaatiota, sovellukset, täytettävät lomakkeet, ajanvaraamisen puhelinlinja tai kasvokkain kohtaaminen.
– Sen jälkeen kaikki tieto kerätään yhteen ja se analysoidaan. Tarkoituksena on löytää eri teemat, kriittiset asiat ja mistä eri kontaktipisteistä kyseinen palvelu muodostuu, Mäkinen havainnollistaa.
Konkretisointi auttaa
Palvelumuotoilun avulla on mahdollista konkretisoida sosiaalialallakin hyvin abstrakteja palveluita, ja sitä kautta kehittää niistä parempia.
– Tavoitteena on poistaa tai ainakin lieventää turhautumista ja ärsytystä aiheuttavia asioita. Ja ylläpitää hyviä, Mäkinen kertoo.
Tavoitteena on lieventää turhautumista aiheuttavia asioita.
Tiedon analysointiin käytetään muotoilusta tuttuja menetelmiä.
– Me esimerkiksi visualisoimme paljon havainnollistaaksemme, mitä se tieto meille kertoo. Jokin kohtaus voidaan esimerkiksi näytellä soveltavan teatterin keinoin. Tai joku palvelu voidaan piirtää sarjakuvaksi. Sitä kautta konkretisoimme sitä, minkälaisia kokemuksia ihmisillä palveluista on.
Kehittämistyössä käytetään paljon myös haastatteluita ja työpajatyöskentelyä. Yksi menetelmistä on havainnoida palvelua sen aidossa ympäristössä. Tyypillistä palvelumuotoilulle on myös rakentaa analyysivaiheessa palvelupolkuja, muodostaa erilaisista asiakkaista asiakaspersoonia ja tehdä prototyyppejä.
– Prototyyppi tarkoittaa kehitetyn ratkaisun luonnosversiota, jota testataan aidossa palveluympäristössä ja muokataan sieltä tulleiden palautteiden perusteella. Palvelumuotoilussa on aina tavoitteena ongelmien ratkaisu, Mäkinen kertoo.
Asiakkaat aina mukana kehittämisessä
Asiakkaat ovat aina mukana palvelumuotoilun keinoin tehdyssä kehittämistyössä
– Heille pitää antaa aktiivisen kehittäjän rooli, Mäkinen painottaa.
Mäkisen mukaan kokemusasiantuntijat ja asiakasraatien edustajat jäävät liian helposti passiivisiksi palautteen antajiksi.
– Meidän täytyy varmistaa, että he tulevat aidosti kuulluksi. Joskus suoran vastauksen antaminen voi olla vaikeaa. Sen vuoksi havainnointi ja ajan viettäminen aidossa palveluympäristössä on tärkeää. Tai vaikka sen palvelupolun kulkeminen läpi asiakkaan kanssa yhdessä.
Palvelumuotoilulla voidaan myös varmistaa, että ne palvelut, mitä organisaatio tuottaa, ovat juuri niitä mitä ihmiset tarvitsevat.
– Sosiaalialalla tuntuu olevan paljon turhautumista puolin ja toisin. Asiakkaat kokevat, että he eivät hyödy saamistaan palveluista ja työntekijät kuormittuvat saamastaan negatiivisesta palautteesta ja kasvavasta työkuormasta, Mäkinen kertoo.
Asiakkaille pitää antaa aktiivisen kehittäjän rooli.
Mäkinen painottaa myös viestinnän tärkeyttä.
– Kyse on siitä, millä tavoin palvelusta kerrotaan sillä tavalla, että ihmiset löytävät tarvitsemansa palvelut mahdollisimman helposti ja vaivattomasti.
Omassa väitöstutkimuksessaan Mäkinen huomasi myös, että huonot kokemukset sosiaalipalveluista leviävät helposti.
– Isojen ongelmien kanssa kamppailevat ihmiset, jotka ovat jo valmiiksi väsyneitä, turhautuvat ja pettyvät ja kertovat siitä helposti eteenpäin. Negatiivinen tieto leviää. Ja lopulta se palvelu, minkä olisi tarkoitus tuottaa helpotusta asiakkaan ongelmaan, lisääkin sekä asiakkaan, että työntekijän pahoinvointia.
Työntekijöitä tärkeää kuunnella
Mäkinen pitää tärkeänä, että palvelumuotoilun yhteydessä ei puhuta pelkästään asiakaskokemuksesta. Mukaan täytyy ottaa myös työntekijäkokemus.
– Asiakkaalle tulee hyvä kokemus vain ja ainoastaan silloin, jos myös työntekijällä on hyvä kokemus.
Palvelumuotoilua voidaankin käyttää yhtä hyvin myös työpaikan sisäisten palvelujen ja arjen työn kehittämiseen. Silloin liikkeelle lähdetään kartoittamalla mistä työntekijän arki koostuu ja analysoidaan mitkä ovat kipupisteitä, jotka turhauttavat. Samalla pitää Mäkisen mukaan löytää myös hyvät asiat.
– Niistä on pidettävä kiinni, ettei vahingossa poisteta jotain positiivisesti työntekijäkokemukseen liittyvää kuten virkistyspäivää tai tiettyä tapaa pitää yhteyttä kollegoihin.
Mäkinen harmittelee, että palvelumuotoilua käytetään liian vähän työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Erityisesti sosiaalialalla siihen olisi tarvetta. Se vaatisi isompaa organisaatiokulttuurin muutosta.
– Meillä on vallalla hiukan semmoinen ajatusmaailma, että kehittäjät ovat heitä, jotka tietävät. Ei malteta pysähtyä kuuntelemaan asiakkaita tai rivityöntekijöitä. Tai ei olla vielä tottuneita käyttämään luovia menetelmiä kuten palvelumuotoilua.
Kyse on myös resursseista.
– Palvelumuotoilun käyttäminen vaatii totta kai aikaa ja resursseja. Mutta on kallista myös tuottaa vääriä palveluita, tai palveluita, jotka eivät toimi. Tai jotka tuottavat työntekijöille pahoinvointia.
Lapsen kokemusääni yhtä tärkeä kuin aikuisen
Tänä päivänä lapsen osallistamisesta tai lapsen mielipiteen selvittämisestä puhutaan paljon. Palvelumuotoilun avulla sitä voidaan viedä vielä askeleen pitemmälle. Pelastakaa Lapset ry:ssä on kehitetty lapsikeskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä, jotka nojaavat palvelumuotoilun prosessin lisäksi YK:n lapsen oikeuksien sopimukseen ja myönteisen tunnistamisen teoriaan.
– Pelkän mielipiteen selvittämisen tai osallisuuden sijaan lapsen asiakaskokemuksia peilataan suhteessa palveluihin. Ja katsotaan, miten palveluissa mahdollisesti olevat ongelmat ratkaistaan lasten näkökulmasta parhaiten, kertoo sosionomi (YAMK) ja palvelumuotoilija (AMK) Maija Hansen.
Hansen painottaa, että lapsen kokemusäänen pitäisi kulkea kehittämistyössä yhtä arvokkaana datana, kuin muukin tieto. Lapsen asiakaskokemuksia voidaan selvittää esimerkiksi piirtämisen ja leikkimisen avulla, sarjakuvia tekemällä, legoja rakentamalla tai saduttamalla. Yksi käytetyistä keinoista on Toiveiden puu, Harmitusten haamu ja Ilojen aamu.
Lapset voivat kertoa kokemuksiaan esimerkiksi kiinnittämällä lapun Harmituksen haamuun. Kuva: Annika Rauhala
Lapsille suunnatut palvelut on Hansenin mukaan useimmiten tehty aikuisten operoitavaksi, mutta ei lapsille. Lapsi ei välttämättä ymmärrä mitä sana palvelu edes tarkoittaa. Hän nostaa esimerkiksi kirjaamisen.
– Se on hyvin abstrakti asia lapselle. Sillä voi kuitenkin olla iso vaikutus, siihen minkälaisia palveluita lapsi jatkossa saa.
Hansen on ollut mukana yhteiskehittämisen prosessissa muotoilemassa Ensi- ja turvakotienliiton ero- ja väkivaltatyön kirjaamiskäytäntöjä.
– Opimme esimerkiksi, että lapsille on tärkeää tuntea turvaa mm. kirjattujen asioiden salassa pysymisestä. He halusivat osallistua kirjaamiseen liittämällä ammattilaisen kirjauksen oheen piirroksen tai oman näkökulman osaksi kirjausta.
Myös työkulttuurin ja työtapojen kehittämistä
Hansen muistuttaa, että samalla kun kehitetään lasten palveluita, samalla kehitetään myös työkulttuuria ja työtapoja. Kehittämisessä on aina tärkeää muistaa lapsimukavuusalue.
– Liikkeelle lähdetään aina lapsen kehitystason mukaisesti. Jotta lapsi pystyy kertomaan asioista itselleen ominaisilla tavoilla, täytyy aikuisten tutustua kohderyhmään.
Lasta ei myöskään oteta mukaan monen tunnin työpajoihin, vaan sinne voidaan esimerkiksi tuoda valmiiksi lapsilta kerätty tieto.
– Ideoinnissa ja kehittämistyössä otetaan huomioon lasten kokemukset. Sen jälkeen niitä testataan taas lapsilla, Hansen havainnollistaa.
Palvelumuotoilua Hansen pitää hyvänä työkaluna sen vuoksi, että asiakasymmärryksen, eli asiakkailta kootun datan ääreen voi aina palata uudelleen.
– Jokainen kierros kokeiluja opettaa aina lisää asiakkaiden tarpeista. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kehitämme palveluita, mitä asiakkaat haluavat, vaan palveluita, mitä he tarvitsevat. Ja mitä voidaan toteuttaa aina kyseisen organisaation resurssien puitteissa.
Kun sosiaalisesta luototuksesta tuli hyvinvointialueille lakisääteinen palvelu, perustettiin Siun sotessa viime keväänä kokonaan uusi taloussosiaalityön tiimi. Sen perustamisessa hyödynnettiin palvelumuotoilua.
– Taloussosiaalityötä oli kehitetty jo aikaisemmassa hankkeessa, jonka rahoitus mahdollisti ulkopuolisen kehittäjäkumppanin, kertoo palvelupäällikkö Johanna Turunen.
– Heillä oli sosiaalialan tuntemusta, josta oli työssä paljon hyötyä.
Työ alkoi tutustumalla eri puolilla Suomea käytössä oleviin taloussosiaalityön ja sosiaalisen luototuksen malleihin ja prosesseihin, sekä henkilöstölle suunnatulla kyselyllä.
Itse työskentely koostui seitsemästä työpajasta.
– Niihin osallistui esihenkilöiden lisäksi työikäisten palveluissa työskenteleviä kaikista ammattiryhmistä erityisesti niitä, jotka olivat siirtymässä uuteen tiimiin, Turunen kertoo.
Työpajoissa muotoiltiin taloussosiaalityön tiimirakennetta, keskitettyä toimintamallia ja eri palveluprosesseja sekä suunniteltiin sosiaalisen luototuksen palvelu.
Työntekijät pohtivat yhdessä kolmen asiakaspersoonan kautta esimerkiksi, miten palveluun ohjaudutaan, miten ajanvaraus tapahtuu, miten hakemus käsitellään, miten asiakkaaseen ollaan yhteydessä ja miten palvelutarpeen arviointi ja yhteistyö muun sosiaalityön kanssa hoidetaan
Turunen kehuu työskentelyn ratkaisukeskeisyyttä.
– Omin voimin olisimme voineet helpommin jäädä vellomaan eri näkemysten keskelle.
Erityisen hyvänä hän piti prosessin osallisuutta.
– Tämä mahdollisti myös yhdenvertaisemman osallistumisen työntekijöiden kesken. Näen sen hyvin tärkeänä työilmapiirin ja työhyvinvoinnin näkökulmasta.
Turusen mukaan positiivista muotoiluprosessissa oli myös tulevaisuuden huomioiminen.
– Ei tämä prosessi heti valmiiksi tullut. Mutta nyt meillä on yhdessä muotoiltu viiden vuoden tiekartta, minkä mukaan jatkamme kehittämistyötä.
