Jarna Sinijärvi-Leppänen aloitti Kelassa kaksi vuotta sitten etuuskäsittelijänä. Nyt hän toimii ryhmän tiimipäällikkönä. Kuva: Rami Marjamäki
Tiimipäällikkö Jarna Sinijärvi-Leppänen on ylpeä Kelan keskisessä vakuutuspiirissä työskentelevästä tiimistään, joka käsittelee toimeentulotukihakemuksia.
Jarna Sinijärvi-Leppäsen mielestä hakemusten käsittely hoituu sujuvasti ja asiakasta kuunnellen.
– Koska Kelassa hoidetaan suurinta osaa etuuksista, voimme käsitellä hakemukset kokonaisvaltaisesti ja ohjata asiakkaan myös muiden etuuksien piiriin.
Hakemusten käsittelyssä hyödynnetään tietoja, joita Kela saa asiakkaasta muiden etuushakemusten yhteydessä.
Sinijärvi-Leppänen aloitti Kelassa kaksi vuotta sitten etuuskäsittelijänä. Nyt hän toimii ryhmän tiimipäällikkönä. Hänen 26 alaistaan työskentelevät pääosin Nokialla ja Tampereella. Kaksi etuuskäsittelijää toimii lisäksi tiimin asiantuntijoina, jotka auttavat muita etuuskäsittelijöitä tarvittaessa.
Sinijärvi-Leppäselle kuuluvat kaikki normaalit esimiestehtävät.
– Keskustelen kuukausittain jokaisen työntekijän kanssa erikseen ja viikoittain koko tiimin kanssa yhdessä.
Asiakkaita kohdellaan tasapuolisesti
Toimeentulotukihakemusten käsittelijöiltä ei vaadita sosiaalialan koulutusta, ja työntekijöillä voi olla myös muu tehtävään soveltuva koulutus.
– Rekrytoinnissa arvioidaan, onko hakijan koulutus ja työkokemus työhön soveltuva.
Sinijärvi-Leppänen muistuttaa, että kun perustoimeentulotuki siirrettiin kuntien sosiaalitoimelta Kelalle, oli yhtenä painavana perusteena asiakkaiden tasapuolisen kohtelun varmistaminen.
– Mielestäni siirto oli oikea ja onnistunut ratkaisu. Myös tasapuolisuuden tavoite on hyvin saavutettu. Toki kunkin asiakkaan tilanne on yksilöllinen, mutta kaikki ovat samalla viivalla.
Asiakkailla ei ole omaa työntekijää. Hakemuksen käsittelijä tutustuu asiakkaan tilanteeseen hyödyntäen Kelassa olevia tietoja, ja asiakkaalle soitetaan hyvin matalalla kynnyksellä. Keskisen vakuutuspiirin etuuskäsittelijät käsittelevät pääosin Kanta-Hämeen, Pirkanmaan ja Etelä-Pohjanmaan asukkaiden hakemuksia. Myös paikallistuntemusta ja ‑osaamista pyritään hyödyntämään.
Kunkin asiakkaan tilanne on yksilöllinen, mutta kaikki ovat samalla viivalla.
Suurin osa hakemuksista tehdään sähköisesti, mutta jos asiakkaalla ei ole digitaitoja tai hän ei muuten pysty hoitamaan asiaansa sähköisesti, voi hakemuksen myös postittaa tai jättää Kelan palvelupisteeseen. Hakemuksen voi myös jättää puhelimitse Kelan asiakaspalveluun joko itse tai valtuuttaa siihen toisen henkilön.
– Meille voi myös varata puhelinajan tulkkauksen kanssa.
Kohti toimivampaa yhteistyötä
Yhteistyötä kuntien sosiaalitoimen kanssa voisi Jarna Sinijärvi-Leppäsen mielestä kehittää, jotta asiakasta ei tarvitsisi pompotella luukulta toiselle.
– Tärkeintä olisi olla toistemme tavoitettavissa, jotta asioiden hoito yhdessä sujuisi ongelmitta.
Jotkut kuntien sosiaalityöntekijät ovat kritisoineet Kela-työntekijöiden heikkoa tavoitettavuutta. Jos sosiaalityöntekijä joutuu ottamaan yhteyttä Kelaan, hänellä on käytössään vain viranomaisnumero, johon saattaa joutua jonottamaan kauan. Silloinkaan sosiaalityöntekijä ei pääse keskustelemaan asiakkaan asiaa käsittelevän ratkaisijan kanssa, vaan ratkaisijalle viedään soittajalta viesti. Sinijärvi-Leppäsen mukaan ylipitkät jonotusajat ovat valitettavia yksittäistapauksia. Puhelinpalveluun on lisätty työntekijöitä, joten nykyisin jonoa ei ole välillä lainkaan tai jonotusaika on vain muutaman minuutin.
– Toki myös Kelan työntekijöillä pitäisi jokaisessa kunnassa olla taho, johon saisi asiakkaiden asioissa tarvittaessa yhteyden nopeasti. Meillä on jo joidenkin kuntien kanssa toimiva yhteistyö, ja joissakin kunnissa myös yhteispalvelupisteitä.
Sinijärvi-Leppäsen mielestä Kelan toimeentulotukihakemusten käsittelyyn kohdistettu kritiikki ei ole aina ollut asiallista.
– On tietenkin tärkeää, että epäkohtia nostetaan esiin ja niihin pyritään puuttumaan, mutta niistä pitää pystyä keskustelemaan hedelmällisesti.
