Päihteidenkäyttäjien kulttuurissa luottamus on erityisessä asemassa. Ehkäpä siitä syystä, että sitä ei käytännössä juuri ole. Miten nämä ihmiset, jotka eivät luota edes omaan itseensä, voisivat luottaa työntekijöihin tai viranomaisiin ja löytää tiensä takaisin yhteiskuntaan.
Tutkin opinnäytetyössäni luottamusta asiakkaan ja työntekijöiden välillä. Haastattelin sitä varten Munkkisaaren Palvelukeskuksessa neljää asiakasta.
Munkkisaaren Palvelukeskus on HIV-positiivisille huumeidenkäyttäjille suunnattu erityispalvelu, joka toimii matalan kynnyksen periaatteella ja on haittoja vähentävää päihdetyötä. Munkkisaareen voi tulla päihtyneenä. Lähetettä ei yleensä tarvita ja asiakas voi asioida monissa keskuksen palvelupisteissä anonyymisti.
Luottamuksen vaatimus korostuu matalan kynnyksen palveluissa päihdekentällä. Jos ei ole luottamusta, ei ole asiakkaita. Sosiaali- ja terveysalan työssä on ensiarvoisen tärkeää herätellä uskoa ja toivoa.
Luottamus on hyvän työskentelyn tulos, mutta myös edellytys asiakastyölle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi. Luotettava ihminen toimii johdonmukaisesti ja ennustettavasti. Hän osoittaa teoillaan luotettavuutta.
Luottamus perustuu vastavuoroisuuteen
Luottamukselle asiakassuhteelle on ominaista luovuus ja huumori. Toisen kunnioittaminen ja erilaisuuden arvostaminen lisäävät luottamuksellista ilmapiiriä. Ihminen uskaltaa ilmaista poikkeavat mielipiteet, kun tietää että omaa asiantuntemusta arvostetaan. Luottamuksen ilmapiirille on ominaista kuunteleminen ja toisen ymmärtäminen.
Oleellista ovat luottamus ja luottamusta herättävä vuorovaikutus, jossa asiakas on subjekti ja työntekijä kohtelee asiakasta huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Luottamus lisää ihmisen toivoa ja uskoa tulevaisuuteen, ja kun hänellä on kokemusta luotettavista ihmisistä, se voimistaa taas toivon tunnetta tulevaisuutta kohtaan.
Kokemus luottamuksesta on subjektiivista, minkä vuoksi kaikki asiakkaat eivät pysty luottamaan työntekijään, vaikka hän toiminnallaan ja olemuksellaan herättäisikin luottamusta. Yksilön luottamus elämään, psyykkinen taipumus sekä yhteiskunnallinen asema ja kulttuuriset kokemukset vaikuttavat ihmisen luottamusasenteeseen. Puutteellinen perusturvallisuuden tunne on mahdollista saavuttaa turvalliseksi koetun henkilön kanssa.
Tehdessäni haastatteluja Munkkisaaren asiakkaiden parissa, he kertoivat epäluottamuksestaan koko yhteiskuntaa ja tulevaisuutta kohtaan. He kertoivat tilanteista, jotka olivat murtaneet luottamusta: lapsuuden kaltoinkohtelusta perheessä tai kokemuksistaan, kuinka viranomaiset olivat kohdelleet kaltoin. Toisaalta haastateltavat saattoivat kertoa hienoista muistoista, jotka liittyivät lapsuuteen tai mukaviin muistoihin reiluista työntekijöistä, jotka olivat kohdelleet heitä kunnioittavasti.
Aina luottamusta ei pystytä luomaan. Esimerkiksi oikeusturvan ollessa kyseessä, hyvinvointi ja turvallisuus menevät etusijalle. Tässä tapauksessa työntekijän on kestettävä luottamuksen puute ja asetettava rajat. Raja kulkee asiakkaan turvallisuudessa, oikeusturvassa ja lain määräämissä reunaehdoissa.Ihmiset, jotka kipeimmin tarvitsisivat apua, ovat usein vaikeimpia auttaa, koska torjunta ammattilaisia kohtaan on niin voimakasta ja aika menee yhteyden luomiseen, auttamisen sijasta. Epäluottamus johtuu myös siitä, että ihminen ei luota itseensä. Hän suhtautuu elämään varauksellisesti suojellakseen itseään.
Miten luottamusta voi lisätä?
Sosiaali- ja terveysalalla kuunteleminen ja kuulluksi tuleminen voivat olla asiakkaalle merkityksellisempää kuin puhuminen. Työntekijän läsnäolo, myönteinen asenne ja kuuntelutaidot rohkaisevat asiakasta luomaan yhteyttä työntekijän ja asiakkaan välille.
Ihmiset kaipaavat tuttua ja turvallista ihmistä, ystävää. He haluavat kokea tunteen, että ovat hyväksyttyjä ja arvostettuja sellaisena kuin ovat. Ihminen tarvitsee toisen henkilön, kenelle voi turvallisesti purkautua ja tietää, että tästä ei koidu ikäviä seurauksia. Ihminen myös kaipaa rutiineja, varmuutta toistuvuudesta. Tämä lisää turvallisuuden tunnetta. Luottamusta herättävä ihminen on empaattinen, pyrkii ymmärtämään aidosti, ei tuomitse asiakasta ja on helposti lähestyttävä. Luottamuksellinen vuorovaikutussuhde edesauttaa asiakkaan ja työntekijän välistä yhteistyötä, ja tämä on edellytys onnistuneelle asiakas-työntekijäsuhteelle. Vuorovaikutussuhteen tulee olla aitoa ja joustavaa.
Opinnäytetyötä tehdessäni selvisi, että asiakkaat kaipaavat työntekijöiltä lisää avoimuutta. He tarvitsevat enemmän tietoa kaikista toimista ja asioista, jotka liittyvät heihin itseensä. Lisäksi he toivovat yksilöllisempää kohtelua ja lisää keskusteluja. Haastateltavat toivoivat, että saisivat nimenomaan omien tavoitteidensa ja tarpeidensa mukaista tukea.Munkkisaaren asiakkaat kokevat vahvasti ympäristön merkityksen omaan toimintaansa. Riitaisa ilmapiiri vaikutti siihen, että asiakkaat kokivat olonsa turvattomaksi. Kun taas turvallinen ja rauhallinen ilmapiiri lisäävät luottamuksen kasvun edellytyksiä. Ihmiset tarvitsevat ympärilleen turvaa ja luottamusta itseen sekä ympäristöön ja ympärillä oleviin ihmisiin. Nämä tarpeet ovat inhimillisiä ja yhteisiä, riippumatta siitä, käyttäkö ihminen päihteitä vai ei.
Tuisku Sariola, helmikuussa 2016 valmistunut sosionomi (AMK) Metropolia AMK
Huumeiden käyttäjien kokemuksia luottamuksesta asiakassuhteessa : haastattelututkimus haittoja vähentävässä päihdepalvelussa
Lisää aiheesta:
Marja Mäkipeska, Terttu Niemelä: Haasteena luottamus. Työyhteisön sosiaalinen pääoma ja syvärakenne.
Eija Raatikainen: Lujita luottamusta. Asiakassuhteen rakentaminen sosiaali- ja terveysalalla.
