Asiakasohjausryhmät jakavat mielipiteitä. Osa työntekijöistä on sitä mieltä, että ne helpottavat työtä. Toiset taas ovat vaihtaneet tehtävää aso-ryhmän vuoksi.
Kun perhesosiaalityön tilapäinen sosiaalityöntekijä Tiina Kutvonen vuonna 2020 aloitti työt Vantaan kaupungilla, tuntui palveluiden hakeminen asiakasohjausryhmältä hänestä vieraalta.
– Olin kauhuissani siitä, että minun täytyy tehdä hakemuksia, joita jotkut muut lukevat jossain, missä minä en ole.
Mutta asiakasohjausryhmä on osoittautunut todella toimivaksi. Kutvosen mukaan asiakasohjausryhmä tukee häntä oikean palvelun löytämisessä asiakkaalle.
– Jos haen asiakkaalle vaikka perusperhetyötä, hakemukseni voi palautua, ja asiakasohjaus saattaa ehdottaa tilalle jotain toista palvelua, joka toimisi paremmin tai eri tuntimäärää.
Kutvonen ei koe, että aso-ryhmä veisi häneltä päätösvallan.
– En muista saaneeni asiakasohjauksesta neljän ja puolen vuoden aikana yhtään ehdotonta kielteistä päätöstä. Kyse on aina vastavuoroisesta keskustelusta.
Hyväksi havaittu aso-ryhmä jatkoi toimintaansa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella. Kutvosta ryhmän kokouksissa edustaa johtava sosiaalityöntekijä Riikka Konka, joka tietää Kutvosen asiakkaiden tilanteet.
– Yksi onnistumisen avaimista on, että me lähiesihenkilöt edustamme asiakasohjauksessa palveluita tilaavia sosiaalityöntekijöitä, erityissosiaaliohjaajia ja sosiaaliohjaajia.
Aso-ryhmä voi keventää palveluja tilaavien työtaakkaa.
Lapsiperheiden sosiaalihuoltolain mukaisten palveluiden asiakasohjausryhmä kokoontuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella kerran viikossa. Sitä vetää lapsiperheiden varhaisen tuen yksikön esihenkilö Terhi Leskinen.
– Asiakasohjausryhmän tarkoituksena on ensisijaisesti päättää, järjestetäänkö palvelu omana vai ostopalveluna ja ohjata hankintalain mukaisten ostopalveluiden hankintaa.
Leskisen lisäksi ryhmään kuuluvat kaksi perhesosiaalityön johtavaa sosiaalityöntekijää, perhetyön vastaava sosiaaliohjaaja sekä tukisuhdetoiminnan ja asiakasohjauksen sosiaaliohjaajat.
– Meillä on ajantasainen kokonaiskuva hankittavista palveluista, niiden kustannuksista ja saatavuudesta. Asiakasohjaus huolehtii myös palveluiden saatavuuden yhdenvertaisuudesta.
Lisäksi asiakasohjausryhmä seuraa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta ja tekee tarvittaessa yhteistyötä hyvinvointialueen valvonta- ja laatuyksikön kanssa.
Tukea oman tiimin johtamiseen
Vantaalla ja Keravalla perhesosiaalityön aso-ryhmä keventää palveluja tilaavien työtaakkaa, Kutvonen sanoo. Esimerkiksi asiakasohjauksen sosiaaliohjaajasta on hänelle iso apu.
– Minun ei tarvitse ruveta etsimään palveluntuottajaa. Voin keskittyä kirjallisiin töihin ja asiakkaiden tapaamisiin, kun hän hoitaa palveluntuottajien kontaktoinnin.
Asiakasohjausryhmä tekee myös tarvittavat suorahankintasopimukset, jolloin yksittäisen työntekijän ei tarvitse perehtyä hankintalakiin ja suorahankintasopimusprosessiin.
– Minusta on myös asiakkaan etu, että hänen palveluitaan miettii joku muukin kuin vain minä. Kerron aika avoimesti varsinkin uusille asiakkaille, miten tämä systeemi toimii.
Kutvosen mukaan asiakasohjausryhmästä on hyötyä myös reklamaatiotapauksissa.
– Jos palveluntuottajan kanssa tulee haaste tai epäselvyys, asiakasohjaus ottaa siitä nopeasti koppia, enkä ole siinäkään tilanteessa yksin näkemykseni kanssa.
Sosiaalityöntekijän ammattitaidon kyseenalaistaminen ei ole oikein.
Konkan mukaan asiakasohjausryhmä tukee oman tiimin johtamista, koska sen myötä Vantaan ja Keravan perhesosiaalityössä on olemassa selvät, yhtenäiset linjaukset.
– Tarvittaessa niistä voi myös poiketa, mutta iso osa asiakasohjauksesta tapahtuu jo ennen asiakasohjausryhmään menoa.
Puolitoista tuntia kestävässä kokouksessa aso-ryhmä käsittelee 25–50 palvelulähetettä. Halutessaan myös omatyöntekijä on tervetullut kokoukseen.
– Asossa saan viikoittain reaaliaikaisen käsityksen tiimin asiakastilanteesta ja erityisesti ilmiöistä, Konka kertoo.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella lapsiperheiden sosiaalihuollon kotiin vietävistä palveluista suurin osa tuotetaan ostopalveluna. Palveluntuottajia on noin 70.
– Keskitetyllä asiakasohjauksella voimme varmistua siitä, että toiminta on kustannustehokasta ja ostojärjestyksen mukaista, Leskinen sanoo.
Hän kertoo, että vaikka ostopalveluita on tänä vuonna hankittu enemmän, budjetti on silti alittumassa.
Virkavastuu on aina sosiaalityöntekijällä
Helsinkiläisellä sosiaalityöntekijällä puolestaan ei ole asiakasohjausryhmästä mitään hyvää sanottavaa. Hän työskentelee virkasuhteessa Helsingin kaupungin lastensuojelussa ja haluaa kertoa kokemuksistaan anonyymisti.
Lastensuojelun ostopalveluista on Helsingissä päätetty jo vuosia asiakasohjausryhmässä. Sosiaalityöntekijästä siinä ei ole juridisesti mitään mieltä, sillä virkavastuu on aina hänellä.
– Minusta on hyvä, että rahan käyttöä valvotaan. Mutta sosiaalityöntekijän ammattitaidon kyseenalaistaminen ei ole oikein. Eihän kukaan myönnä palveluja turhanpäiten, ja laki velvoittaa sosiaalityöntekijää kokeilemaan kaikki mahdolliset avopalvelut ennen sijoitusta.
Helsingissä sijaishuoltoon sijoitettavien lasten ohjausryhmä kokoontuu kaksi kertaa viikossa. Avohuollon ja perhekuntouksen ohjausryhmät käsittelevät sosiaalityöntekijöiden tekemiä palvelulähetteitä kahden viikon välein.
Palveluntarve pitää kyetä perustelemaan hyvin, työntekijä sanoo.
– Lähete voi silti tulla bumerangina takaisin. Minua saatetaan pyytää sanallistamaan jotain perustetta paremmin. Se on kuormittavaa, ja viivästyttää turhaan päätöksen saamista.
Esimerkiksi perheen tilapäinen majoitus pitää hakea ohjausryhmältä, vaikka on päivänselvää, että se hankitaan, koska muutoin perhe joutuisi kadulle, sosiaalityöntekijä sanoo.
– Eri palveluille omat ohjausryhmänsä, ja siksi lastensuojelun sosiaalityöntekijän pitää tehdä esitys perheen tilapäisestä majoituksesta aikuissosiaalityöntekijälle, joka kartoittaa perheen tilanteen ja tekee lähetteen ohjausryhmälle.
Sosiaalityöntekijä pitää asiakasohjausryhmiä turhina ja byrokraattisina ja niiden toimintatapaa ihmeellisenä.
– Sosiaalityöntekijän kuuluu antaa valituskelpoinen päätös omalla nimellään, vaikka asiakasohjausryhmä arvioi, että hän ei saa myöntää tarpeelliseksi katsomaansa palvelua.
Helsingin kaupungin vs. lastensuojelun johtaja Minna Pitkänen perustelee asiakasohjausryhmien käyttöä palveluntuottajien suurella määrällä.
–Yksittäisille sosiaalityöntekijöille ei ehdi karttua tarvittavaa ammattitaitoa palveluiden hankkimiseksi, koska kilpailutettuja palveluntuottajia on satoja.
Asiakasohjauksen työntekijöillä on Pitkäsen mukaan hallussaan kaikki kilpailutukseen ja valvontaan liittyvä tieto. Heidän tehtäviinsä kuuluu myös hankinta-asiakirjojen laatiminen.
Laki sitoo viranhaltijaa
Perhesosiaalityössä kuusi vuotta työskennellyt oululainen sosiaalityöntekijä Elisa Suikka päätyi vaihtamaan työtehtäviä asiakasohjausryhmän vuoksi.
– Intohimoni on ollut tehdä ennaltaehkäisevää perhesosiaalityötä. Nyt olen suunnattoman surullinen, koska olen menettänyt kutsumukseni. Siinä on ollut pureskeltavaa, hän sanoo.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella perhesosiaalityön sosiaalityöntekijät ja -ohjaajat hakevat ostopalveluita asiakkailleen lomakkeella, johon ei tule asiakkaan tunnistetietoja. Asiakasohjausryhmä käsittelee hakemuksia kerran viikossa.
Lokakuussa 2023 aloittaneen ryhmän tavoitteena on Suikan mukaan saada aikaan säästöjä.
– Jouduin käymään asiakasohjausryhmässä keskustelua asiakkailleni hakemieni palveluiden tuntimääristä, palvelun tarpeellisuudesta ja siitä, millä tavalla palvelu voitaisiin korvata.
Suikka sanoo ymmärtävänsä, että hyvinvointialueen pitää karsia kuluja, mutta kritisoi sitä, että olemassa olevaa järjestelmää ajetaan alas kovalla kiireellä.
– Kalliina pidetyistä ostopalveluista halutaan siirtyä omaan tuotantoon, vaikka sitä ei ole välttämättä vielä edes rakennettu tai resursoitu, Suikka pohtii.
Arvoristiriita oli valtava.
Hän kertoo kysyneensä useamman kerran esihenkilöiltään, mitä ovat ne korvaavat palvelut, joihin asiakkaita ohjataan, kun niitä ei yksinkertaisesti ole, eikä saanut vastausta.
– Virassa olevaa sosiaalityöntekijää sitoo laki, ja jos noudatin sitä, tein työnantajaani vastaan. Arvoristiriita oli valtava, Suikka kuvaa tuntojaan.
Hän harkitsi työpaikan hakemista Lapin hyvinvointialueelta, koska siellä perhesosiaalityössä ja lastensuojelussa ei ole asiakasohjausryhmiä.
– Siellä käsittääkseni luotetaan, että viranomainen tietää, mitä tekee eikä osta palveluita turhaan. Olisi mielenkiintoista tietää, miksi Lapissa on siihen varaa ja Pohjois-Pohjanmaalla ei.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelta ei haluttu ottaa kantaa asiaan.
Lapin sijaan Suikka vaihtoi määräaikaiseksi sosiaalityöntekijäksi työllisyyspalveluihin, eikä tiedä, haluaako palata virkaansa perhesosiaalityössä.
– Työ on alkanut tuntua taas mielekkäältä. Koen, että työlleni annetaan arvoa ja saan tehdä sitä koulutukseni mukaisesti.
Avi selvittää asiakasohjausryhmien toimintaa Pohjois-Pohjanmaalla
Kaksi mielipidekirjoitusta asiakasohjausryhmistä herätti ensin lehden toimittajat uutisoimaan asiasta ja sitten valvovan viranomaisen.
Mielipidekirjoitukset julkaistiin viime vuoden marraskuussa Oulussa ilmestyvässä sanomalehti Kalevassa.
Toinen niistä oli Iin perhesosiaalityön ja lastensuojelun työntekijöiden laatima. Toisen kirjoitti puolestaan Talentia Pohjois-Pohjanmaan puheenjohtaja Minna Kaltio.
Lehtikirjoittelun perusteella Pohjois-Suomen aluehallintovirasto (avi) alkoi selvittää sosiaalihuollon päätöksentekomenettelyyn, päätösvaltaan sekä asiakkaiden palvelujen saantiin ja oikeuksiin liittyviä epäkohtia Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella.
Aluehallintovirasto pyysi hyvinvointialueelta selvitystä muun muassa siitä, kuka päättää sosiaalihuollon palveluiden myöntämisestä ja kuka kantaa virkavastuun, kun palvelun saaminen viivästyy tai kun asiakasohjausryhmä epää palvelun vastoin sosiaalityöntekijän esitystä.
Hyvinvointialue antoi aluehallintovirastolle lisäselvityksen asiasta elokuussa. Aluehallintoviraston tavoitteena on antaa ratkaisunsa asiassa viimeistään ensi vuoden alussa.
Talentian ammattieettinen lautakunta kritisoi aso-ryhmien päätöksentekoa
- Todellisen päätöksentekijän tulisi aina olla näkyvillä päätöksessä.
- On juridisesti epäselvää ja ammattieettisesti arveluttavaa, jos hyvinvointialueiden delegointisäännöllä ohitetaan viranhaltijan laissa määrätty tosiasiallinen päätösvalta.
- Epäillyt lainvastaiset ja asiakasturvallisuutta vaarantavat menettelyt tulee käsitellä ensisijaisesti hyvinvointialueen omavalvonnalla, käytännössä se tarkoittaa epäkohtailmoituksen laatimista työnantajalle.
- Jos hyvinvointialueen omavalvonta ei tartu epäkohtaan, asiasta tulee tehdä ilmoitus aluehallintovirastolle, jonka toimialueella hyvinvointialue sijaitsee.
Lue lisää: talentia.fi/ammattieettinen
Meeri Ylä-Tuuhonen
