Haastavien asiakastilanteiden synnyttämiä tunteita puretaan työyhteisössä joskus rajullakin kielellä.
Moni sosiaalialan ammattilainen joutuu kohtaamaan työssään kovia tilanteita. Heihin itseensä saattaa kohdistua henkistä tai fyysistä väkivaltaa tai he joutuvat selvittelemään erilaisia kaltoin kohtelun tilanteita asiakkaiden välillä.
– Vaikka ammattilainen pyrkii aina tekemään työnsä eettisesti korkeatasoisesti, joskus emotionaalinen kuormitus käy liian suureksi ja purkautuu ulos rouheana puheena, työnohjaaja ja kouluttaja Aapo Pääkkö miettii.
– Jos työntekijää on juuri purtu, lyöty tai potkaistu, on ymmärrettävää, että näkökulma voi kaveta ja asiakas kapenee työntekijän mielessä ilkeän hahmon muotoon. Sen seurauksena asiakas saattaa tulla nimetyksi rumallakin tavalla.
On varsin ymmärrettävää, että kollegoilla herää myötäkiukkua väkivallan kohteeksi joutuneen työkaverin puolesta.
– On kuitenkin erittäin tärkeää, että joku työyhteisössä toisi purkautumisen jälkeen nopeasti esiin sen puolen, että myös asiakkaat ovat ihmisiä, joilla on oma tarinansa ja kärsimyshistoriansa, Pääkkö sanoo.
Kyynisyys voi ottaa vallan
Jos asiakasta leimaava purkupuhe saadaan työyhteisössä käsiteltyä hyvin, sama työntekijä kykenee hetken päästä toimimaan ammatillisesti häntä loukanneen asiakkaan kanssa.
Sanavalinnat eivät ole yhdentekeviä.
Jos taas pahan puhumiseen ei kiinnitetä sen enempää huomiota tai jos asiakasta leimaavia näkemyksiä jopa lietsotaan, kyynisyys voi vallata alaa työyhteisössä.
Tämä muuttaa työntekijöiden ja asiakkaiden suhdetta ja heikentää työntekijän kykyä olla asiakkaalle avuksi.
– Asiakkaaseen lyöty leima voi tarttua ja levitä työyhteisössä yllättävän helposti ja nopeasti, työnohjaaja ja psykoterapeutti J‑P Salonen sanoo.
– Jos joku kuvailee tiettyjä asiakkaitaan ’ghettoperheeksi’, lähes huomaamatta koko työryhmältä voi pian alkaa tulla ilmoille samansuuntaisia kyseistä perhettä leimaavia huomioita. Ilmapiiri ja jossain vaiheessa työyhteisön arvopohja voi kovettua.
Tyly työyhteisö vaikuttaa työntekijöiden välisiin suhteisiin
Työnohjaaja ja kouluttaja Tarja Seppälä on ollut purkamassa tilanteita, joissa työyhteisön puhekulttuuri on jo ehtinyt muodostua karkeaksi ja asiakkaista puhutaan piintyneen rankalla kielellä.
– Siinä vaiheessa yksittäisen työntekijän voi olla vaikea muuttaa puhekulttuuria parempaan suuntaan, vaikka hän olisi väsynyt vuorovaikutuksen negatiivisuteen, Seppälä näkee.
– Tylyssä puhekulttuurissa voi kokea vaikeaksi tulla muulla tavoin kuulluksi kuin rajulla kielellä. Työntekijä, joka tuo keskusteluun pehmeämpiä näkökulmia, saattaa tuntea itsensä hölmöksi tai kokea, ettei kuulu puheineen työyhteisöönsä.
Pahan puhumisen kulttuuri voi asiakassuhteiden lisäksi vaikuttaa työntekijöiden välisiin suhteisiin.
Jos kaikki tietävät, että kahvihuoneessa valitetaan usein, alkavat ne, jotka haluavat pitää rauhallisen tauon raskaan päivänsä lomassa vältellä paikkaa. Työyhteisö alkaa jakautua, Seppälä havainnollistaa.
– Pahaa puhuva työntekijä voi leimautua ärsyttäväksi valittajaksi ja häntä ruvetaan karttamaan. Muiden näkemys hänestä rajautuu kielteiseksi, ja työyhteisö voi taas yhtä askelta huonommin.
Sanojen kieltolistaa ei ole
Sanavalintamme eivät ole yhdentekeviä. Päinvastoin ne luovat todellisuutta ja vaikuttavat arvoihimme, suhtautumiseemme ja toimintaamme. Pääkkö, Salonen ja Seppälä eivät kuitenkaan aja takaa sitä, että työpaikalla saisi puhua vain kauniilla sanoilla.
On jopa olemassa työpaikkoja, joissa huonotuulisuutta ei suvaita, johtoa ei saa kritisoida eikä asiakkaista tai organisaatiosta saa kertoa työyhteisön sisällä eikä ulospäin muuta kuin myönteisiä asioita.
Aapo Pääkkö pitää tällaista ”toksista positiivisuutta” huolestuttavana ilmiönä, joka luo epätervettä työympäristöä.
– Aidosti myönteinen työilmasto sietää sen, että aika ajoin voidaan kokea voimakkaita tunteita ja huonon olonsa saa tuoda esiin. Hyvässä yhteisössä vaikeita kokemuksia pystytään käsittelemään yhdessä niin, että ne tarjoavat mahdollisuuksia ammatilliseen kasvuun ja kehitykseen, hän linjaa.
Mitään sanojen tai puheen kieltolistaa ei ole olemassa, J‑P Salonen painottaa.
– Jos työyhteisössä on totuttu oksentamaan asioita ulos, niin oksennetaan vain. Musta huumori voi sekin sopivina annoksina auttaa ihmisiä jaksamaan, hän sanoo.
– Tärkeintä on ajoittain kiinnittää huomiota oman työyhteisön puhetapaan: millainen se juuri meillä on ja miten se meihin vaikuttaa.
Tunteille pitää olla tilaa
Miten sitten säilyttää hyvä puhekulttuuri ja samalla tukea rajuja kokenutta kollegaa? Keskeistä on asettaa rajukieliset purkaukset ja leimaavat ilmaisut omaan kontekstiinsa, työnohjaajakolmikko toteaa.
– Jos olet ollut hankalassa tilanteessa, kerro ennen purkaustasi tai sen jälkeen kollegoille, miten asiakastapaaminen herätti niin voimakkaan tunteen, että sitä oli tarve purkaa, Aapo Pääkkö vinkkaa.
Aidosti myönteinen työilmasto sietää voimakkaat tunteet.
– Kontekstualisoinnin ansiosta kollegat ymmärtävät, että ei se Aapo jatkuvasti puhu tai halua ajatella pahaa asiakkaista, vaikka nyt antoikin tulla todella rumasti.
Hyvää puhekulttuuria voi pitää yllä myös ennalta sovituilla käytännöillä kuten osoittamalla paikan, missä negatiivisista tunteistaan voi puhua, Tarja Seppälä lisää.
– Kaikilla pitäisi olla mahdollisuus käsitellä tunteitaan ja purskahtaa joskus rajustikin, mutta sille on hyvä osoittaa jokin tietty paikka, vaikkapa toimisto.
– Näin muu tila rauhoittuu ja purkautumispuhe saa samalla tilallisen kontekstin, mikä osaltaan jo estää yleisen negatiivisuuden ja kyynisyyden lisääntymistä työpaikan arjessa.
Tapio Ollikainen
Tunteille on sijaa asiakaskohtaamisissa, kunhan ei joudu niiden valtaan.
”Kriisit ja vahvat kielteiset tunteet ovat epämiellyttäviä, mutta ne voivat toimia muutosten ja kehityksen kasvupohjana.”
Sitaatti on peräisin julkaisusta ”Den emotionellt kompetenta socialarbetaren: en liten bok om känslor och kommunikation i socialt arbete” (2021), joka tarjoaa käytännön vinkkejä tunnetaitojensa kehittämisestä kiinnostuneille sosiaalityöntekijöille.
Kirja on tulosta hankkeesta Emotionaalisesti taitava sosiaalityöntekijä, joka toteutettiin vuonna 2020.
Hankkeen perusta luotiin jo vuonna 2018, jolloin Australian Queenslandin yliopiston sosiaalityön professori Karen Healy vieraili Helsingin Mathilda Wrede ‑instituutissa ja luennoi tunteista ja tunteiden kiihtymisestä sosiaalityössä.
Luento inspiroi suomenruotsalaisessa FSKC-osaamiskeskuksessa työskentelevää Veronica Salovaaraa ja hänen kollegaansa Monica Blomqvist-Åkermarckia Verso-osaamiskeskuksesta. He alkoivat pohtia, miten Healyn mallia voitaisiin kehittää ja muokata suomalaiseen kontekstiin sopivaksi yhdessä suomalaisten sosiaalityöntekijöiden kanssa.
Hankkeen kehittäjäksi valittiin sosiaalityöntekijä ja yliopisto-opettaja Marina Bergman-Pyykkönen.
Hankkeeseen osallistui 27 sosiaalityöntekijää Porvoosta, Loviisasta ja Sipoosta. Yhteistyökumppaneina olivat FSKC, Verso, Työsuojelurahasto ja mainitut kunnat.
Emotionaalista taitavuutta on mahdollista parantaa
Miksi sosiaalityöntekijän emotionaalinen taitavuus on tärkeää? Bergman-Pyykkösen mukaan sitä kaipaavat etenkin asiakkaat.
– He haluavat sosiaalityöntekijän olevan ymmärtäväinen ja kohtaavan heidät lämpimästi ja kunnioittavasti.
Bergman-Pyykkönen korostaa, että meillä on ilman muuta jo nyt emotionaalisesti taitavia sosiaalityöntekijöitä, mutta tunnetaitojen merkitystä on silti tehtävä näkyväksi.
– Emotionaalista taitavuutta, sen arvostusta ja arviointia on mahdollista parantaa.
Salovaara korostaa, että kyse on myös työterveydestä.
– Tutkimusten mukaan sosiaalityöntekijöiden työ on henkisesti varsin kuormittavaa, mikä liittyy usein työarjessa koettaviin tunteisiin.
Emotionaalisesti taitava sosiaalityöntekijä ‑hankkeen lähtökohtina olivat Karen Healyn niin sanottu CSCE-malli ja alan muut tärkeät tutkimukset. CSCE on lyhenne sanoista confidence, safety, collaborative ja empowerment.
CSCE-mallissa on tiivistettynä kyse siitä, että viestitään tavalla, jolla minimoidaan tunteiden kiihtyminen, tunnistetaan kiihtyneet tunteet ja kohdataan ne sekä edistetään tunteiden rauhoittumista.
Bergman-Pyykkönen muistuttaa kuitenkin, että sosiaalityöntekijän ei pidä olla tunnekylmä tai tunteeton mutta asiakaskohtaamisissa on pysyttävä rauhallisina ja vältettävä tunteiden valtaan joutumista.
– Malli tarjoaa käytännön menettelytapoja esimerkiksi tapaamisiin valmistautumiseen. Valmistautumisella voidaan ehkäistä tunteiden ei-toivottua kiihtymistä. Jos tunteet syrjäyttävät järjen, ihminen ei ole toimintakykyinen. Siksi tarvitaan rauhallisuutta, Bergman-Pyykkönen sanoo.
Parantaa työssäjaksamista
Hankkeen loppuraportissa ehdotetaan, että sosiaalityöntekijät saisivat käyttöönsä niin sanottuja reflektiivisiä tiloja. Kyse voi olla paikasta tai tapaamisesta, jossa keskustellaan tunteista ja niiden säätelystä. Salovaara myöntää, että reflektiivinen tila vie aikaa sosiaalityöntekijän jo ennestään täydestä kalenterista.
– Emotionaaliseen taitavuuteen, työterveyteen ja työhyvinvointiin panostaminen antaa silti paljon vastinetta. Se parantaa sosiaalityöntekijöiden työssäjaksamista.
Bergman-Pyykkönen tähdentää, että yksittäinen sosiaalityöntekijä ei ole vastuussa kaikesta.
– Työoloihin vaikuttavat myös rakenteet, ja kaikella on merkitystä: asiakasmäärällä, johtamisella ja työn organisoinnilla, puhumattakaan sosiaalityöntekijöiden asiakkaisiin vaikuttavista yhteiskuntarakenteista.
Hanke on nyt päättynyt, eikä jatkoa ole tällä erää suunnitteilla. Hankkeen ideat jatkavat kuitenkin elämäänsä mukana olleiden sosiaalityöntekijöiden ja julkaistun materiaalin kautta. Tuleville sosiaalityöntekijöille puhutaan lisäksi tunteista aiempaa enemmän. Bergman-Pyykkönen on sisällyttänyt hankkeen opit omaan yliopisto-opetukseensa Helsingin Svenska social- och kommunalhögskolanissa.
– Alalla puhutaan paljon tunteista, ja moni ajattelee helposti, että niistä puhuminen edellyttää asiantuntemusta ja terapiakoulutusta. Meillä kaikilla on tunnetaitoja, mutta niitä voi olla tarpeen hienosäätää, hän sanoo.
Lue lisää: Den emotionellt kompetenta socialarbetaren: en liten bok om känslor och kommunikation i socialt arbete. FSKC Rapporter 1/2021, kirjoittajat: Marina Bergman-Pyykkönen & Veronica Salovaara.
Lina Laurent
